7 Customer Experience Trends im Jahr 2022
Das Kundenerlebnis wird von Unternehmen in den letzten Jahren immer höher priorisiert. Heute wissen Unternehmen, dass die Kundenbeziehung ein wesentlicher Bestandteil dieses Erlebnisses ist.
Kunden sind auf der Suche nach Vertrauen, Sicherheit und einer menschlichen Beziehung – und sie wollen, dass ihre bevorzugten Marken all dies auch bieten.
Daher können Unternehmen, die ihren Kunden genau zuhören, solide Kundenbeziehungen aufbauen, und diese starken Verbindungen führen zu besseren Kundenerlebnissen.
Hier sind sieben wichtige Trends im Bereich Kundenerfahrung, auf die Sie im Jahr 2022 achten sollten.
Bieten Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Die Kunden von heute wollen über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten – von sozialen Medien über Telefon bis hin zu Instant Messaging und darüber hinaus.
Dieser neue Trend definiert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, neu. Die Fähigkeit, den Kunden dort zu treffen, wo er aktiv ist, ist nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern eine grundlegende Kundenerwartung. Wer seine Kunden nicht dort empfängt, wo sie sich aufhalten, wird ihre Loyalität verlieren.
Unternehmen müssen ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle bieten. Es ist wichtig, eine nahtlose Customer-Journey zu entwerfen, die einen einfachen Wechsel zwischen den Kanälen gewährleistet und Agenten einzusetzen, die darin geschult sind, jeden Kanal fehlerfrei zu bedienen.
Darüber hinaus kann eine CRM-Lösung, die in eine Omnichannel-Contact-Center-Software integriert ist, eine 360°-Sicht auf jeden Kunden gewährleisten, um die Kundenkenntnisse zu vertiefen. Auf diese Weise können die Agenten die Kunden im Moment des Kontakts schnell identifizieren und einen effizienteren und individuelleren Service anbieten.
Fördern Sie starke Kundenbeziehungen
Unternehmen müssen in die Pflege engerer Kundenbeziehungen investieren. Auch wenn die Kunden fortschrittliche Technologien zu schätzen wissen, suchen sie doch immer noch nach einer menschlichen Verbindung.
Selbst wenn Ihre Chatbots mehr als fähig sind, einfache Kundenanfragen der Stufe 1 zu beantworten, möchten die Kunden bei Bedarf mit Agenten sprechen können. Sie brauchen das Einfühlungsvermögen von Agenten, wenn sie frustriert sind und bei dem Versuch, ein Problem zu lösen.
Die Schulung von Agenten, damit sie besser zuhören und sich in den Kunden einfühlen können, ist für den Aufbau solider Kundenbeziehungen unerlässlich. Auch wenn Sie ohne Technologien keinen großartigen Kundenservice bieten können, gehört zur Verbesserung der Kundenerfahrung auch die menschliche Interaktion.
Genaues Zuhören für VoC
Damit Unternehmen wirklich verstehen, was ihre Kunden wollen, ist ein datengestützter Ansatz unerlässlich. Ohne einen genauen Blick auf die Metriken des Contact-Centers und das Kundenfeedback in all seinen Formen können Unternehmen niemals die Erfahrungen schaffen, die moderne Kunden sich wünschen.
Voice of the Customer (VoC) beinhaltet das Sammeln von Kundendaten und -feedback aus allen Kanälen und die Nutzung dieser Informationen zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Das Kundenfeedback ist vielleicht die wertvollste Ressource, die es zu beachten gilt, da es Ihnen genau sagt, was Ihre Kunden denken und was Sie tun können, um sich zu verbessern.
Um Ihre Kunden besser zu verstehen, sollten Sie eine VoC-Strategie entwickeln, die Informationen über Frustration, Zufriedenheit, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfasst.
KPIs sind eine hervorragende Quelle für Daten wie Kundenaufwand, Kundenzufriedenheit und Net-Promoter-Scores. Umfragen sind eine gute Möglichkeit, sowohl qualitative als auch quantitative Daten über Kundenerfahrungen zu erhalten. Social-Listening-Tools können aufzeigen, was Kunden auf Social-Media-Plattformen, in Blogs, auf Bewertungswebsites und auf anderen Internetseiten über Ihre Marke sagen. Und schließlich können Mitschriften von Kontaktzentren aufzeigen, warum Kunden Ihre Marke kontaktieren und wie Service und Produkte verbessert werden können.
Kunden zur Selbstbedienung befähigen
Unsere moderne Gesellschaft ist immer schnelllebiger geworden, und das gilt auch für die Menschen, die in ihr leben. Die Menschen sind nicht mehr bereit, auf das zu warten, was sie wollen – sie wollen alles sofort.
Das bedeutet auch, dass die Kunden Zeit sparen wollen und Marken müssen diesem Bedürfnis nach Schnelligkeit durch bessere Selbstbedienungsoptionen entgegenkommen.
IVR-Menüs sollten so gestaltet sein, dass sie den Kunden schnell und effizient zu der gewünschten Option führen. So sollte ein Kunde zum Beispiel in der Lage sein, seinen Kontostand oder den Lieferstatus schnell abzufragen, bei Bedarf mit Hilfe moderner Spracherkennungstechnologie.
IVR-Systeme mit intelligentem Skill-Based-Routing können Kunden auch an den qualifiziertesten verfügbaren Agenten weiterleiten, wenn menschliche Hilfe erforderlich ist. Ihr Unternehmen kann die Selbstbedienung auch durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots und virtuellen Assistenten fördern.
Diese digitalen Helfer, die auf Websites oder Instant-Messaging-Plattformen eingesetzt werden, können Kunden bei der Beantwortung einfacher Anfragen unterstützen.
Achten Sie nur darauf, dass die Kunden die Möglichkeit haben, bei Bedarf mit einem Agenten zu sprechen. Chatbots sollten in der Lage sein, Kunden bei Bedarf an einen Agenten weiterzuleiten.
Einführung der Rückruftechnologie im Call-Center
Callcenter-Agenten tragen eine enorme Verantwortung für die effiziente Kommunikation mit Kunden. Nicht nur jede Sekunde zählt, sondern auch die Qualität eines Gesprächs. Doch auch Agenten sind Menschen und machen Fehler.
Um sicherzustellen, dass die Agenten klar und professionell kommunizieren, setzen einige Unternehmen in ihren Callcentern die Rückruftechnologie ein. Diese relativ neue Technologie ermöglicht es Agenten, Nachrichten schnell und in Echtzeit zu löschen oder zu korrigieren, ohne den Servicefluss zu unterbrechen.
Letztlich sparen Contact-Center Zeit und Geld und bieten gleichzeitig einen personalisierten und effizienten Kundenservice. Viele Contact-Center-Lösungen und Kundendienstzentren haben diese Technologie jedoch noch nicht eingeführt, da sich der Trend gerade erst entwickelt.
Verwendung von Datenanalysemetriken zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Unternehmen nutzen weiterhin Daten aus ihren Berichten und Analysen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Datengesteuerte Kundenerfahrungen tragen zur Verbesserung des Kundendienstes bei.
Echtzeit-Dashboards liefern wertvolle Erkenntnisse über die Leistung der Agenten in allen Kanälen und zeigen Unternehmen genau, wo und wie der Service verbessert werden kann. Beispielsweise können Contact-Center-Verantwortliche KPIs wie NPS, CSAT und FCR überwachen, um die Servicequalität zu bestimmen.
Durch die Analyse der Metriken Ihrer Agenten und Kunden profitiert Ihr Unternehmen in zweifacher Hinsicht. Erstens können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen. Zweitens können Sie die Fortschritte Ihrer Mitarbeiter besser überwachen und ihre Stärken und Schwächen erkennen.
Indem Sie diese Kennzahlen in ihrer Gesamtheit ermitteln und verstehen, kann Ihre Marke ihre Strategie für die Kundenerfahrung neu definieren. So können Sie z. B. die Agenten je nach ihren Fähigkeiten und Kenntnissen unterschiedlichen Aufgaben und Fragen zuordnen.
Verlagerung von Contact-Centern in die Cloud
Die Einführung der Cloud ist seit Jahren ein wichtiger Trend für Contact-Center und dieser Trend hält unvermindert an.
Die Cloud bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, die ihre Kundenerfahrungen optimieren wollen. Cloud-Lösungen sind erschwinglich und lassen sich schnell und einfach implementieren, was besonders in unvorhersehbaren Zeiten wie der aktuellen Pandemie wichtig ist.
Dank dieser Skalierbarkeit und Flexibilität können die Agenten des Contact-Centers vor Ort oder aus der Ferne arbeiten und zusätzliche Agenten können hinzugefügt werden, wenn sich das Unternehmen an Veränderungen anpasst. Alles wird sicher in der Cloud gespeichert und verwaltet, so dass keine teure Hardware erforderlich ist.
Im Jahr 2019 prognostizierte der Spending-Guide der International Data Corporation (IDC), dass die Ausgaben für Customer-Experience-Technologien im Jahr 2022 die Marke von 600 Milliarden US-Dollar überschreiten werden. Darüber hinaus ergab eine Gartner-Umfrage aus dem Jahr 2020, dass fast 90 % der Unternehmen bereits einen speziellen Kundenerfahrungsbeauftragten ernannt haben.
Wie diese Statistiken zeigen, ist die Investition in Tools und Personal für ein besseres Kundenerlebnis nicht mehr nur eine Option, sondern ein bedeutender und anhaltender Trend.
Um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, muss Ihr Unternehmen deren Wünsche im Auge behalten und sich kontinuierlich weiterentwickeln, um stärkere Beziehungen zu bieten, die die Grundlage für bessere Kundenerlebnisse bilden.
Wir von der converneo GmbH sind seit mehr als 8 Jahren Experten im deutschen Service Markt und beraten Sie herstellerunabhängig in den Bereichen Contact und Service Center.
Autor: converneo GmbH | Marketing & Sales
Veröffentlichung: 03.08.2022
Lesedauer: 2 Minuten
So lernen wir uns kennen
Sprechen Sie mit mir. Ich erläutere Ihnen gerne anhand weiterer Projekte, wie wir auch für Sie ein verlässlicher Partner sein können.
Verena Ehbrecht | CSO
Mail: v.ehbrecht@converneo.de
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