Wie man Kunden im Erstkontakt zufriedenstellt - FCR
Für viele Unternehmen ist es ein vorrangiges Ziel, die Probleme der Kunden auf Anhieb zu lösen. Die Erstkontakt-Lösungsquote, oder FCR, erfordert jedoch mehr als nur freundliche Agenten. Um einen Kunden gründlich zu unterstützen, ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren, ist eine Kombination aus Agentenschulung, einer robusten Omnichannel-Lösung und einem effizienten Contact-Center-Controlling erforderlich. Hier sind für Sie fünf Möglichkeiten, eine Erstkontakt-Lösung mit maximaler Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Besprechen Sie die Ziele des FCR mit Ihren Mitarbeitern
Um Kunden gut zu bedienen, müssen Ihre Agenten wissen, welche Ziele von ihnen erwartet werden. Denken Sie daran, dass der Service nicht auf jedem Kanal gleich funktioniert.
So muss beispielsweise ein Agent auf dem Voice-Kanal das Gespräch ständig am Laufen halten, um dem Kunden zu versichern, dass er anwesend ist, während ein Agent in sozialen Medien oder im Live-Chat seine Anwesenheit mit einer Echtzeitfunktion anzeigen kann, die zeigt, dass er gerade eine Antwort tippt.
Diese Nuancen müssen berücksichtigt werden, wenn den Agenten Kundenservice-Ziele vorgegeben werden, und ihre Schulung sollte die besten Praktiken für jeden Kanal widerspiegeln.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie festlegen, ob die Lösung des Erstkontakts Vorrang vor anderen Messgrößen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit haben sollte.
Die Agenten sollten wissen, dass sie mehr Zeit für eine Interaktion aufwenden dürfen, wenn dies ihnen hilft, eine dauerhafte Lösung zu finden.
Geben Sie jeder Interaktion eine menschliche Note
Eine emotionale Verbindung mit den Kunden ist entscheidend, um ihnen bei der Suche nach schnellen Lösungen zu helfen. Die Agenten können dies tun, indem sie einen freundlichen Tonfall beibehalten, Einfühlungsvermögen zeigen und aufmerksam zuhören.
Solche Verhaltensweisen können frustrierte Kunden beruhigen und Vertrauen in Ihre Marke schaffen. Durch regelmäßiges Training und Mentoring können Agenten ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten schärfen und ihre Chancen erhöhen, jedes Mal eine Lösung im Erstkontakt zu finden.
Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme
Das Verstehen der wiederkehrenden Kundenanliegen ist ein wichtiger Schritt, um die FCR zu erreichen. Verwenden Sie verschiedene Mittel, um wiederkehrende Kontaktgründe zu ermitteln:
Schauen Sie sich Kundenumfragen an, monitoren Sie Anrufe, analysieren Sie soziale Medien und Live-Chat-Protokolle und verwenden Sie Text- und Sprachanalysen, um ein klares Bild dieser Probleme zu erhalten.
Sobald diese identifiziert sind, ist Ihr Unternehmen besser darauf vorbereitet, Probleme zu lösen, bevor sie auftreten.
Verwenden Sie einen Omnichannel-Ansatz
Einige Kunden ziehen es vielleicht vor, über einen einzigen Kanal zu interagieren, aber manchmal ist es in ihrem Interesse, einen Kanalwechsel vorzunehmen.
Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage in sozialen Medien stellt, die die Weitergabe persönlicher Daten erfordert, sollte der Agent ihn auf jeden Fall zu einem privateren Kanal weiterleiten.
Mit einer solchen Geste wird die Privatsphäre des Kunden geschützt und sein Problem wird auf einem geeigneten Channel besprochen.
Überprüfen Sie die Zufriedenheit des Kunden
Ein Agent kann aus seiner Sicht meinen, dass ein Problem gelöst ist. Aber empfindet der Kunde das auch so? Erkundigen Sie sich immer beim Kunden, ob er Fragen oder Bedenken bezüglich der vorgeschlagenen Lösung hat.
Wenn es immer noch Probleme gibt und der Kunde mehr Unterstützung benötigt, sollten Sie so lange weitermachen, bis eine wirklich zufriedenstellende Lösung gefunden ist.
Die Lösung des Anliegens im Erstkontakt spart Ihren Kunden letztendlich Zeit und vermittelt die Botschaft, dass Ihr Unternehmen sie ernst nimmt. Indem Sie Ihre Agenten konsequent unterstützen, können Sie Ihren Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherstellen.
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Autor: Berit Heusing | Marketing & Sales
Veröffentlichung: 15.09.2022
Lesedauer: 2 Minuten
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