5 Tipps zur Gestaltung kundenzentrierter Erlebnisse
Wahrscheinlich weiß Ihr Unternehmen bereits, dass großartige Kundenerlebnisse die Markentreue fördern. Möglicherweise stellen Sie kontinuierlich großartige Produkte und Dienstleistungen her und glauben, dass diese Bemühungen ausreichen, um die Kunden zufriedenzustellen.
Selbst wenn Ihr Unternehmen stärkere Produkte anbietet als Ihre Konkurrenten, spielt das keine Rolle, wenn Sie der Bereitstellung hervorragender, nahtloser Kundenerlebnisse keine Priorität einräumen.
Um solche Erlebnisse bieten zu können, müssen Sie die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen und wirklich verstehen, was sie wollen. Kurz gesagt: Sie müssen kundenzentrierte Erlebnisse schaffen.
Was ist Kundenzentrierung?
Ein kundenzentriertes Unternehmen zu sein bedeutet, dass Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie stellen. Das bedeutet, dass Sie das gesamte Kundenerlebnis aus der Sicht des Kunden betrachten, um die Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die Ihre Kunden wirklich wollen.
Ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen berücksichtigt immer die Bedürfnisse des Kunden und passt alle Ideen und Abläufe an diese Denkweise an.
Laut dem Salesforce-Bericht „2020 State of the Connected Customer“ geben 84 % der Kunden an, dass es für sie sehr wichtig ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Vertrauen zu gewinnen.
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist daher nicht mehr nur eine Option, sondern eine wesentliche Voraussetzung, um Kunden zufrieden zu stellen und ihre Treue zu gewinnen.
Was sind die Vorteile der Kundenzentrierung?
Optimiertes Kundenerlebnis
Warum sollte Ihr Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen? Kurz gesagt: Kundenzentrierung ermöglicht es Ihrem Unternehmen, stärkere Kundenerlebnisse zu bieten, die letztlich den wirtschaftlichen Erfolg fördern.
Kundenzentrierung bedeutet, der Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) genau zuzuhören. Durch das Sammeln von Kundenfeedback nach dem Service und nach dem Kauf – mittels Umfragen, Interviews, KPIs, Bewertungen, Social Listening-Tools sowie Verkaufs- und Service-Interaktionsprotokollen – kann Ihr Unternehmen besser verstehen, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann.
So können Sie beispielsweise entscheiden, die Navigation Ihrer Website zu optimieren, nahtlosere Kundendienstpraktiken einzuführen, zusätzlichen Agenten-Support für stark nachgefragte Kanäle anzubieten oder das Produktdesign zu verbessern.
Durch die Berücksichtigung von VoC kann Ihr Unternehmen die Customer Journey mit einem kundenzentrierten Ansatz kontinuierlich verbessern.
Kundenloyalität schaffen & erhalten
Kundenzentrierung ist auch der Schlüssel zur Erhaltung der Loyalität bestehender Kunden und zur Gewinnung neuer Kunden.
Einem Bericht von SaaS Scout zufolge geben treue Kunden bis zu 67 % mehr aus, kaufen in größeren Mengen und häufiger als Neukunden. Zu diesem treuen Kundenstamm gehören auch VIP-Kunden, die in der Regel noch mehr ausgeben als andere.
Laut einer Studie des Center for Retail Management tragen die obersten 15% der treuen Kunden eines Unternehmens zu 60 % des Gesamtumsatzes bei.
Aus all diesen Gründen sollte die Kundenbindung für Ihr Unternehmen oberste Priorität haben – und das beginnt mit einem kundenzentrierten Ansatz.
Kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses
Die sorgfältige Auswertung von Kundenfeedback und Daten aus Service-Interaktionen hilft Ihnen, die Kundenbindungs- und Zufriedenheitsraten zu ermitteln.
Anhand dieser Daten können Sie dann feststellen, welchen Kunden Sie besonders viel Aufmerksamkeit schenken sollten – ob es sich um treue Kunden handelt, die eine VIP-Behandlung genießen, oder um frustrierte Kunden, die Gefahr laufen, Ihr Unternehmen zu verlassen.
Kundenzentrierung kann auch dazu führen, dass aus Interessenten neue Kunden werden. Wenn Sie daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, werden potenzielle Kunden dies bemerken.
Beispielsweise können Callcenter-Agenten eine wichtige Rolle bei einem kundenzentrierten Erlebnis spielen, indem sie bis zum Ende der Customer Journey einen hervorragenden Service bieten. Wenn potenzielle Kunden erkennen, dass Ihre Marke nicht nur ein großartiges Produkt, sondern auch den besten Kundenservice bietet, sind sie vielleicht sogar bereit, für dieses optimale Erlebnis mehr zu bezahlen.
Darüber hinaus ermutigt das Teilen positiver Bewertungen von aktuellen Kunden auf Plattformen wie Ihrer Website und den sozialen Medien potenzielle Kunden, Ihr Unternehmen zu unterstützen.
Laut einer Trustpilot-Studie aus dem Jahr 2020 lesen fast 90 % der Kunden Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Je mehr Sie in kundenorientierte Strategien investieren, desto mehr werden Sie sowohl Ihre aktuellen als auch Ihre potenziellen Kunden zufriedenstellen.
5 Tipps zur Gestaltung kundenzentrierter Erlebnisse
1. Schaffen Sie einen kundenzentrierten Arbeitsplatz
Ein kundenorientiertes Erlebnis beginnt mit der Schaffung eines kundenorientierten Arbeitsplatzes. Achten Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern auf deren Einstellung zur Kundenzentrierung.
Haben sie die Interessen der Kunden im Blick, wenn sie ihre Arbeit verrichten? Die Einstellung von Mitarbeitern, die diese Einstellung haben, ist entscheidend für den Aufbau einer kundenorientierten Unternehmenskultur.
Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu testen, um die Perspektive der Kunden besser zu verstehen und ihr eigenes Feedback zu geben.
Vor allem Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter können auf der Grundlage ihrer Gespräche mit Kunden wertvolle Hinweise auf Produkte und Dienstleistungen geben, die funktionieren oder nicht funktionieren.
Ihre Erkenntnisse können beispielsweise Abteilungen wie Forschung und Entwicklung, Vertrieb und Marketing zugute kommen. Die Mitarbeiter sollten auch darin geschult werden, die Zufriedenheit der Kunden über die Metriken des Contact Centers und die Verkaufsdaten zu stellen.
An einem kundenorientierten Arbeitsplatz sollten Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit oberste Priorität haben.
2. Definieren Sie eine Unternehmensstrategie für die Sammlung von Kundenfeedback
Das Sammeln von Kundenfeedback ist wichtig, um die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Eine datengestützte Strategie hilft Ihnen, einen besseren Kundenservice zu bieten.
Machen Sie es sich als Unternehmen zur Aufgabe, genau auf die Stimme des Kunden zu hören, und entwickeln Sie dann eine Strategie, wie dies geschehen soll.
Werden Sie zum Beispiel Umfragen nach dem Kauf und nach dem Service versenden? Werden Sie Social Listening-Tools einsetzen, um Online-Feedback aus sozialen Medien und anderen Internetseiten zu sammeln? Werden Sie auch in regelmäßigen Abständen Feedback einholen?
Ihr Unternehmen sollte auch eine Strategie für die Kontaktaufnahme mit Kunden planen, sobald deren Feedback bekannt ist. Wie schnell werden Sie auf frustrierte Kunden reagieren, und was werden Sie als Lösung anbieten? Werden Sie Ihren treuesten Kunden Belohnungen anbieten?
Denken Sie bei der Festlegung einer Unternehmensstrategie für die Sammlung von Feedback daran, dass die direkte Frage nach den Wünschen der Kunden ein sicherer Weg ist, um Ihr Unternehmen kundenorientierter zu machen.
Zögern Sie nicht, um ehrliches und detailliertes Feedback zu bitten, und denken Sie daran, dass eine schnelle Reaktion wichtig ist, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu gewinnen.
3. Sehen Sie sich Daten an, um das Kundenerlebnis durch einen kundenorientierten Ansatz zu verbessern
Kundendaten können genau aufzeigen, was Sie tun müssen, um durch einen kundenzentrierten Ansatz bessere Kundenerfahrungen zu schaffen. Contact-Center-Kennzahlen wie CSAT und CES geben Aufschluss darüber, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden sind oder ob sie sich zu viel Mühe geben, und der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss darüber, ob Ihre Kunden wahrscheinlich von Ihrer Marke schwärmen und Ihnen mehr Anhänger bescheren werden.
Durch die Betrachtung dieser Kennzahlen und die genaue Untersuchung von Service-Interaktionsprotokollen können Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden ermitteln.
Verbringen Kunden zu viel Zeit mit dem Warten auf ein Gespräch mit einem Mitarbeiter? Erhalten sie keine Kaufbestätigungen über ihren bevorzugten Kanal? Fehlt es den Kundendienstmitarbeitern an Einfühlungsvermögen oder Produktkenntnis? Was gefällt den Kunden am meisten an Ihrer Marke? Welche Produkte oder Dienstleistungen sind am beliebtesten?
Zusätzlich zu diesen Kennzahlen können Sie einige weitere Berechnungen anstellen, um den individuellen Wert eines jeden Kunden für Ihr Unternehmen zu ermitteln.
So können Sie beispielsweise den Customer Lifetime Value berechnen, mit dessen Hilfe Sie feststellen können, welche Kunden am loyalsten und am wichtigsten für den Erfolg Ihres Unternehmens sind und daher mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Die meisten Unternehmen wissen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Diese Zahl lässt sich berechnen, indem man die Ausgaben eines Kunden in einem Jahr mit der Anzahl der Jahre multipliziert, in denen er Ihr Unternehmen unterstützt hat, und dann die ungefähren Gesamtkosten für die Gewinnung und Betreuung des Kunden abzieht.
Sie können auch ermitteln, wie viele Kunden Ihr Unternehmen verlassen haben, auch bekannt als Kundenabwanderung. Die Abwanderungsrate lässt sich berechnen, indem man die Zahl der Kunden, die in den letzten 12 Monaten abgewandert sind, durch die Gesamtzahl der Kunden im selben Zeitraum teilt.
4. Schaffen Sie nahtlose Kundenerlebnisse mit einer einheitlichen Sicht auf den Kunden.
Kunden wollen nahtlose Erlebnisse, die ihnen Zeit und Mühe ersparen. Wenn sie ständig Informationen wiederholen müssen, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, den Kontakt zu einem Agenten verlieren, wenn sie den Kanal wechseln, oder nicht die Möglichkeit haben, Sie über ihre bevorzugten Kanäle zu kontaktieren, werden sie Ihr Unternehmen einfach verlassen.
Um Ihren Agenten eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu ermöglichen, sollten Sie die Integration eines CRM in eine Omnichannel-Kontaktcenterlösung in Betracht ziehen.
Mit diesem Tool erhalten die Agenten eine 360°-Sicht auf die Kundenhistorie, einschließlich Käufen und früheren Service-Interaktionen, während die Omnichannel-Fähigkeit Ihres Contact Centers es den Kunden ermöglicht, Sie über mehrere Kanäle zu kontaktieren.
Durch den sofortigen Zugriff auf Kundenprofile und die Möglichkeit, Aktualisierungen in Echtzeit vorzunehmen, sind die Mitarbeiter in der Lage, nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern.
Die Speicherung des gesamten Kundenwissens an einem Ort stellt außerdem sicher, dass der Agent bei der nächsten Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen voll und ganz darauf vorbereitet ist, anhand der Notizen aus dem vorherigen Gespräch einen effizienten Service anzubieten.
5. Kundenerfahrungen personalisieren.
Schließlich bedeutet ein kundenorientiertes Erlebnis, dass der Kunde bei jedem Schritt seiner Reise als Individuum betrachtet wird. Personalisieren Sie jede einzelne Erfahrung, indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen.
Achten Sie dann darauf, die Gefühle des Kunden zu erkennen und jede Interaktion menschlich zu gestalten. Vertriebsmitarbeiter können dies z. B. bei Outbound-Call-Kampagnen tun, da die Personalisierung das Vertrauen der Kunden und ihre Bereitschaft, bei Ihrer Marke zu kaufen, erhöhen kann.
Kundendienstmitarbeiter sollten durch Einfühlungsvermögen eine menschliche Note vermitteln. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden verärgert sind, denn Einfühlungsvermögen zeugt von Respekt für die Gefühle der Kunden und kann sie davon überzeugen, Ihr Unternehmen nicht zu verlassen.
Durch Hinweise auf frühere Käufe können Sie dem Kunden zeigen, dass Sie seine Markenhistorie kennen und nur relevante Angebote oder Serviceleistungen vorschlagen werden, was das Vertrauen des Kunden stärkt.
CRM-Daten können auch genutzt werden, um auf der Grundlage tiefgreifender Kundenkenntnisse personalisierte Erlebnisse zu bieten, was besonders wichtig ist, wenn Agenten mit Risikokunden sprechen, die kurz vor dem Abbruch stehen, oder mit VIP-Kunden mit einem hohen Customer Lifetime Value.
Ganz gleich, wie hervorragend die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens auch sein mögen, an erster Stelle steht das Kundenerlebnis. Mit einer kundenzentrierten Einstellung kann Ihr Unternehmen die Art von Erfahrungen bieten, die Kunden dazu bringen, das Angebot Ihres Unternehmens zu nutzen.
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Autor: converneo GmbH | Marketing & Sales
Veröffentlichung: 24.08.2022
Lesedauer: 5 Minuten
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Verena Ehbrecht | CSO
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