Warum Sie Instant Messaging in Ihrem Contact Center einsetzen sollten
In den letzten Jahren hat die Zahl der Menschen, die weltweit Messaging-Apps nutzen, stark zugenommen. Um die wachsende Zahl von Kunden, die Service über Messaging erwarten, zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter oder WeChat nutzen, um optimale digitale Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Durch die Integration dieser Kanäle in ihre Omnichannel-Kundenbeziehungsstrategie können Contact Center einen schnelleren, bequemeren und persönlicheren Service in einem Gesprächsstil bieten, den die Kunden schätzen.
Instant Messaging – Die neue Kundenkonversation
Immer mehr Kunden erwarten, dass sie mit Unternehmen über Instant Messaging kommunizieren, aber was erwarten sie von diesem Kanal?
Ein echtes Gespräch
Viele Menschen mögen Instant Messaging wegen seines unterhaltsamen Stils. Aus demselben Grund erwarten die Kunden einen lockeren und natürlichen Dialog mit Unternehmen, wenn sie über Messaging-Plattformen kommunizieren.
Unabhängig davon, ob ein Kunde mit einem Chatbot oder einem Agenten in Kontakt tritt, sollte die Sprache professionell und dennoch freundlich sein. Dadurch fühlen sich die Kunden wohl und können besser mit dem Unternehmen kommunizieren.
Je nach Tonfall und Sprache des Unternehmens kann es sogar angemessen sein, Emojis in Gesprächen zu verwenden, um eine freundliche Beziehung aufzubauen.
Ein Gesprächsstil ermöglicht auch einen persönlicheren Service, da die Agenten den Kunden spezifische Empfehlungen geben können, so wie es Freunde oder Familienmitglieder in einem Gespräch tun würden.
Dieser enge und persönliche Dialog bietet die menschliche Note, die viele Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen immer noch suchen.
Schnelleren und proaktiveren Service
Die Kunden von heute haben keine Zeit zu verlieren und wollen schnelle Antworten. Da sie schnelle Antworten von Unternehmen erwarten, zeigen viele Messaging-Plattformen an, wie schnell Unternehmen in der Regel auf Nachrichten reagieren.
Unternehmen, die sich die Mühe machen, schnell zu antworten, erhalten daher in der Regel mehr Kundentreue. Auch wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, um einen schnelleren Self-Service zu bieten, sollten sie dennoch Agenten zur Verfügung zu stellen, falls ein Chatbot die Frage eines Kunden nicht beantworten kann.
Der beste Weg, Kunden schnell zu bedienen, ist, ihnen einen proaktiven Service zu bieten. Unternehmen sollten Messaging-Kanäle nutzen, um Kunden mit wichtigen Informationen zu erreichen, wie z. B. Auftragsaktualisierungen, neue Rechnungsinformationen und Reservierungserinnerungen.
Auf diese Weise können Unternehmen eine kontinuierliche Konversation mit ihren Kunden führen, die zu einer langfristigen Loyalität führen kann.
Komfort
Wie bei Freunden und Familie erwarten die Kunden nicht immer, dass sie mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren können. Sie können eine Unterhaltung verlassen, um etwas anderes zu tun, oder sie können mehrere Aufgaben jonglieren, während sie auf die Antwort eines Unternehmens warten.
Der asynchrone Charakter von Messaging ist sowohl für Kunden als auch für Unternehmen ein großer Vorteil, da diese Apps es ermöglichen, dass Kundeninteraktionen innerhalb eines einzigen Kanals für eine kontinuierliche Konversation bleiben. Kunden können ein Gespräch dort fortsetzen, wo sie es unterbrochen haben, so dass Unternehmen bereit sein sollten, bei Bedarf zu reagieren.
Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80 % der Unternehmen native mobile Apps zugunsten von Messaging für ein besseres Kundenerlebnis aufgegeben haben werden.
Messaging-Kanäle bieten auch viele spezifische Vorteile für Unternehmen. Diese Kanäle sind für Agenten einfach zu bedienen und ermöglichen es ihnen, mehrere Fälle gleichzeitig zu bearbeiten und effizienter zu sein.
Messaging-Kanäle sind auch weniger kostspielig als andere Kanäle, z. B. Sprachkanäle, und reduzieren die höheren Kosten, die mit einem Kanalwechsel während einer Kundeninteraktion verbunden sind.
Messaging-Kanäle können auch problemlos in eine robuste Contact Center-Lösung integriert werden, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
Wenn Unternehmen Messaging in ihre Omnichannel-Strategie integrieren, können sie nahtlose Kundenerlebnisse bieten, die eine langfristige Loyalität schaffen.
Wir von der converneo GmbH sind seit mehr als 8 Jahren Experten im deutschen Service Markt und beraten Sie herstellerunabhängig in den Bereichen Contact und Service Center.
Autor: converneo GmbH | Marketing & Sales
Veröffentlichung: 24.08.2022
Lesedauer: 2 Minuten
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Verena Ehbrecht | CSO
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