Wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie optimieren
Viele Unternehmen setzen heutzutage auf einen Omnichannel-Ansatz, aber nicht alle besitzen eine klare Strategie.
Um Ihre Kundenerlebnisse, Ihre Customer-Experience, zu perfektionieren, muss im Voraus festgelegt werden, wie die Kanäle genutzt werden sollen, wer sie verwaltet und wie sie auf ihre Effizienz hin getestet werden können.
Hier haben wir fünf wesentliche Schritte zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie zusammengetragen.
Definieren Sie für jeden Kontaktkanal einen Zweck
Werden Sie von vielen Kunden wegen eines Service-Anliegens angerufen? Sind die Kunden empfänglich für Marketinginformationen über Ihre sozialen Kanäle?
Die Kenntnis der Antworten auf solche Fragen kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, wie die Kanäle genutzt werden sollen.
Beispielsweise kann ein großes Anrufvolumen bedeuten, dass es notwendig ist, den Kundenservice über schnellere und kostengünstigere Kanäle wie Chatbots/VoiceBots oder Kundenservice-APPs zu implementieren. Und wenn Kunden am eifrigsten auf Markeninhalte auf Social-Media-Kanälen reagieren, sollte hier mehr Zeit investiert werden als beispielsweise in E-Mails oder SMS.
Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie sie Sie kontaktieren können
Wenn Sie über einen erstklassigen Service auf mehreren Kanälen verfügen, lassen Sie es Ihre Kunden wissen. Halten Sie Ihre Kanalinformationen stets auf dem neuesten Stand, damit die Kunden wissen, wie und wann sie Sie erreichen können, wenn sie online nach Ihnen suchen.
So sollte Ihre Website beispielsweise alle Ihre Servicekanäle an prominenter Stelle präsentieren und gegebenenfalls die Supportzeiten erwähnen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kanäle zusammen arbeiten
Es ist nur dann eine positive Customer-Experience, wenn Kunden nahtlos navigieren können.
Überlegen Sie, was passiert, wenn ein Kunde von einem Kanal zu einem anderen wechseln muss. Wird derselbe Mitarbeiter den Fall bearbeiten? Muss der Kunde Informationen wiederholen?
Entwerfen Sie eine nahtlose Journey, die es dem Kunden ermöglicht, den Kanalwechsel ohne Zeitverlust zu vollziehen. Eine mit den Kundenservice-Tools vernetzte CRM-Lösung ist ideal, um Kundeninformationen zentral zu halten und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Aktualisierungen in Echtzeit vorzunehmen.
Trainieren Sie Ihre Service-Mitarbeiter, die jeweils passenden Kommunikationsfähigkeiten zu beherrschen
Jeder Kanal hat seine eigenen, einzigartigen Eigenschaften, so dass die Agenten darauf vorbereitet sein müssen, diese zu beherrschen. Beispielsweise erfordern Live-Chats und soziale Medien eine ausgezeichnete schriftliche Kommunikation, während der Sprachkanal die Fähigkeit erfordert, sich mit Kunden in einem freundlichen, zugänglichen Tonfall zu verbinden.
Die Agenten müssen geschult werden, damit sie auf allen Kanälen gut arbeiten können und – wann immer möglich – mehr Zeit auf den Kanälen verbringen können, die am besten zu ihrer Persönlichkeit passen.
Analysieren Sie die Leistung jedes Kontaktkanals
Analysieren Sie Ihre Daten, um zu verstehen, ob Ihre Omnichannel-Strategie funktioniert. Wie schnell werden Fälle in jedem Kanal gelöst? Sind die Kunden nach jeder Interaktion zufrieden?
Zusätzlich zur Untersuchung Ihrer Leistungsindikatoren, Ihrer KPIs, sollten Sie sich Ihre Anrufe und schriftlichen Protokolle genau ansehen, um festzustellen, welche Schlüsselwörter wieder auftauchen.
Diese Begriffe werden häufige Kundenstimmungen aufdecken und Ihnen ermöglichen, Ihren Service auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse zu verbessern.
Laut Studien verfolgen etwa 55% der Unternehmen keine Omnichannel-Strategie. Jedoch erwarten 90 % der Kunden konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Wenn Sie also Ihre Strategie optimieren, sind Sie immer einen Schritt voraus und können Ihren Kunden den gewünschten Service bieten.
Wir von der converneo GmbH sind seit mehr als 8 Jahren Experten im deutschen Service Markt und beraten Sie herstellerunabhängig in den Bereichen Contact und Service Center.
Autor: converneo GmbH | Marketing & Sales
Veröffentlichung: 10.08.2022
Lesedauer: 2 Minuten
So lernen wir uns kennen
Sprechen Sie mit mir. Ich erläutere Ihnen gerne anhand weiterer Projekte, wie wir auch für Sie ein verlässlicher Partner sein können.
Verena Ehbrecht | CSO
Mail: v.ehbrecht@converneo.de
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